Technicien helpdesk

5 min

Tâches

  • Réagir rapidement aux demandes d'assistance des utilisateurs par ticket ou téléphone
  • Comprendre et délimiter le problème
  • Dans les cas les plus simples, fournir une première réponse technique au client
  • Se connecter aux systèmes du client pour vérifier le problème
  • Trouver des solutions aux dysfonctionnements
  • Effectuer des interventions à distance sur le matériel et les logiciels afin de rétablir leurs fonctions
  • Guider l'utilisateur vers la résolution du problème et le suivre durant la procédure
  • Vérifier, avec l'utilisateur, que le problème est résolu
  • Dans les cas les plus complexes, transférer le cas au niveau d'assistance supérieur (escalation)
  • Suivre les requêtes non résolues et veiller à leur résolution rapide, dans le respect des SLA
  • Contribuer à alimenter le répertoire de la FAQ de l'entreprise en y saisissant les cas les plus communs
  • Suggérer les améliorations à apporter aux procédures

Rôles

Le Technicien helpdesk a pour rôle d’effectuer le dépannage et la maintenance d’équipements informatiques tels que le matériel utilisé mais aussi les logiciels mis à disposition et les réseaux. Sa profession peut s’exercer de différentes façons car il peut se trouver sur un site particulier afin de pouvoir agir directement ou donner des conseils pratiques via la téléassistance. Cet expert va pouvoir prendre en charge l’appareil en panne et procéder à une réparation ou à un changement d’un élément défectueux. Sur site, il va configurer chaque poste selon les besoins de l’utilisateur et s’assurer du bon fonctionnement. A distance, il va guider l’utilisateur dans les premières vérifications d’usage afin de connaître exactement l’ampleur du problème. En fonction des réponses reçues, il pourra décider d’un retour en service après-vente pour une analyse plus complète.

Quels sont les autres noms du poste Technicien helpdesk?

Le Technicien helpdesk est également appelé technicien support, technicien de maintenance en informatique, support aux utilisateurs de micro-informatique, technicien assistance à la clientèle en informatique ou technicien en micro réseaux et informatique.

Salaire Technicien helpdesk

Un technicien helpdesk peut gagner un salaire compris entre 21 000 et 30 000 euros bruts par an. La rémunération nette annuelle perçue sera ainsi comprise entre 16 000 et 23 500 euros. Le revenu peut souvent être négocié en fonction du niveau d'expérience. Le technicien helpdesk junior perçoit un salaire qui sera habituellement compris entre 1 750 et 2 000 euros bruts par mois. Cela correspond à un salaire net mensuel compris entre 1 360 et 1 560 euros sur 35 heures. Le taux horaire sera alors généralement compris entre 11,50 euros et 13,20 euros bruts. La marge de négociation pour un profil débutant est assez limitée. Il sera cependant possible de faire valoir la qualité d'une formation, ou encore l'obtention d'un diplôme dans cette branche. Après plusieurs années d'ancienneté en tant que technicien helpdesk, les salaires peuvent s'élever à 2 500 euros bruts par mois. Cela représente un salaire d'environ 1 950 euros net mensuels. En France, le salaire médian observé est de 2 000 euros bruts par mois pour ce type d'attributions. Le technicien helpdesk est souvent mieux rémunéré dans les grandes entreprises, où il peut prétendre à une prime d'intéressement ou une prime de participation. Quelle que soit la taille de la structure, le salaire peut être versé sur 12,13 ou 14 mois. La totalité de la rémunération sera prévue sur le contrat de travail et sur la convention collective dont il dépend. Le secteur géographique du poste ne semble pas faire varier le revenu de façon significative.

Pourquoi et comment travailler en tant que Technicien helpdesk?

Pour devenir technicien helpdesk il faut avoir de bonnes connaissances en informatique. Différentes formations préparent au métier, comme les BTS ou IUT informatique, le BTS électronique, mais aussi les diplômes spécialisés délivrés par un grand nombre d'écoles privées en informatique. De plus, les entreprises apprécient particulièrement les candidats qui ont de l'expérience comme technicien informatique, ingénieur système ou technicien de maintenance informatique.

Qualités et compétences nécessaires

  • Compétences dans le domaine du matériel et du logiciel
  • Capacité de réagir rapidement aux demandes d'assistance
  • Capacité de communiquer des informations techniques aussi bien verbalement que par écrit à différents types d'utilisateurs
  • Capacités de résolution des problèmes
  • Capacité de suivre scrupuleusement les instructions internes
  • Capacité d'écoute et orientation vers le client
  • Prédisposition à l'atteinte des objectifs
  • Capacités analytiques et résolution des problèmes
  • Capacité de garder son calme
  • Excellentes capacités de travailler en équipe
  • Flexibilité

Les évolutions du métier

Pour accéder à cette profession, un diplôme de Bac +2 dans l’informatique ou l’électronique est requis. Une expérience significative est souvent demandée afin de mieux cerner les problématiques des clients.

Quelles sont les entreprises qui peuvent recruter un technicien helpdesk?

Les Techniciens helpdesk sont très demandés par les entreprises de services numériques, les sociétés spécialisées dans le domaine informatique dans la filière construction et assemblage, par les services de maintenance des grandes sociétés publiques ou privées. Les centres d’appel sont également nombreux à rechercher ce type de professionnels pour effectuer du dépannage à distance ou permettre de poser immédiatement un diagnostic.